Как правило, гарантийный случай
- Производственный дефект
- Отказ компонента при обычной эксплуатации
- Неисправность, проявившаяся сама, без внешнего воздействия
- Фактическая конфигурация не совпадает с заявленной в заказе
После покупки
Гарантия и сервис
Если техника перестала работать, вам не нужно никуда её везти самому и никого искать. Обращение принимаем и ведём мы - от приёма устройства до результата, с историей, которая видна вам в личном кабинете
- Обслуживаем сами
- Срок - у каждой позиции свой
- Статус виден в кабинете
Кто отвечает по гарантии
По всем покупкам в NULLPOINT гарантийное обращение принимаем, ведём и доводим до результата мы. Вам не придётся объяснять проблему заново нескольким людям, пересылать устройство по цепочке или выяснять, к кому теперь обращаться
Одно обращение, один ответственный, одна история решений - она открыта вам целиком, с датами и объяснениями на каждом шаге
Мы не считаем гарантию формальностью, которую нужно пережить после продажи. Это часть того, за что вы заплатили, и она начинает работать ровно тогда, когда понадобилась
Какой срок действует
Так сделано сознательно: у ноутбука, накопителя и кабеля гарантия объективно разная, и общая цифра на весь каталог означала бы, что кому-то её занизили
- Где смотреть срок
- В центре гарантий личного кабинета и в карточке заказа Позиции разложены по состояниям: активные, скоро истекающие, истёкшие и требующие уточнения
- С какого дня считается
- С даты оформления заказа Дата и срок фиксируются в момент покупки и потом не переписываются - через полгода вы увидите те же условия, что действовали в день покупки
- Когда предупреждаем
- За 90 дней до окончания позиция помечается как «скоро истекает» Чтобы срок не заканчивался незаметно
- Если срок не указан
- Так и пишем: «срок требует уточнения» Пустое поле мы не заполняем средним значением по рынку. Менеджер обязан уточнить условия до подтверждения заказа, а не после
Чем подтверждается покупка
Главное подтверждение - сам заказ в личном кабинете. В нём есть состав, дата, цена и гарантийный срок каждой позиции, поэтому искать чек по карманам не нужно
- Документы заказа собраны в кабинете отдельным разделом и доступны в любой момент
- Серийный номер с устройства или коробки, если он есть, ускоряет опознание конкретного экземпляра: гарантия живёт на физической единице, а не на строке каталога
- Заказ, оформленный без регистрации, можно привязать к аккаунту позже - история не потеряется
Потерянная коробка сама по себе гарантии не отменяет. А вот отсутствие комплектующих может повлиять на решение о замене - если так вышло, скажите об этом сразу, и мы обсудим варианты до передачи устройства
Что покрывает гарантия
Коротко: гарантия покрывает то, что сломалось само. Она не покрывает последствия внешнего воздействия. Всё остальное - подробности этой границы
Как правило, не гарантийный
- Механические повреждения и падения
- Следы жидкости внутри устройства
- Самостоятельное вскрытие и ремонт
- Естественный износ расходных частей
- Программные проблемы, не связанные с оборудованием
Списки выше - ориентир, а не приговор Итог определяет диагностика, а не первое впечатление от описания. Мы не отказываем по телефону и не решаем судьбу устройства, не посмотрев его
Что делать при неисправности
-
Не вскрывайте устройство
Самостоятельный ремонт и разборка - самый быстрый способ потерять гарантию. Даже если кажется, что проблема очевидна, сначала напишите нам
-
Запишите, что именно происходит
Когда проявляется, при каких условиях, как часто, что вы делали перед этим. «Не включается» - симптом, а не диагноз: за ним может стоять что угодно от контакта питания до платы, и ваши наблюдения экономят целый круг уточняющих вопросов
-
Снимите фото или видео
Если проблему видно - покажите. К обращению можно приложить до пяти файлов по 10 МБ: фотографии, видео или PDF
-
Создайте обращение в кабинете
Личный кабинет → Обслуживание → Сервис → «Новое обращение». Данные о заказе и товаре подставятся автоматически, вам останется описать проблему
-
Выберите тип обращения
Гарантийный случай, платная диагностика, платный ремонт, консультация или обслуживание. Если гарантия активна и вы не уверены в причине - выбирайте «Гарантийный случай»: уточним при проверке, и это ничем вам не грозит
-
Укажите, как передадите устройство
Привезёте сами, заберём курьером или оставите в согласованном месте - выберите удобный вариант и оставьте телефон для связи
Для обеих ссылок нужен вход в аккаунт - обращение привязывается к вашему заказу, чтобы его историю можно было сохранить и показать вам
Данные на устройстве
Ноутбуки, накопители и телефоны приезжают в сервис вместе с вашими файлами, паролями и учётными записями. Об этом стоит позаботиться заранее - сделать это за вас мы не можем и не должны
- Сделайте резервную копию. Диагностика и ремонт могут потребовать переустановки системы или замены накопителя. Копия, сделанная заранее, единственная надёжная защита данных
- Выйдите из учётных записей и отключите привязку устройства, включая функции поиска и блокировки активации. Иначе после ремонта устройство просто не запустится, и его придётся возвращать вам за разблокировкой
- Не передавайте свой основной пароль. Если без входа в систему неисправность не проверить, лучше создать временную учётную запись без ваших данных
- Извлеките карты памяти, SIM-карты и посторонние накопители. Устройство принимается по комплекту, который записывается в акт, лишнего в этом списке быть не должно
- Если данные критичны и копию сделать невозможно - напишите об этом в обращении до передачи устройства. Иногда порядок работ можно построить иначе
Как проходит диагностика
Сначала мы принимаем устройство и фиксируем приём: что именно принято, в каком состоянии и с каким комплектом. Ваше описание проблемы сохраняется дословно - после того как приём оформлен, переписать ваши слова нельзя даже нам. Уточнения мастера живут отдельной строкой, а не подменяют исходное заявление
Сколько это занимает
Единого срока диагностики нет, и мы не станем называть красивое число. За одним и тем же «не включается» может стоять и пятиминутная проверка питания, и долгий поиск по плате. Что мы обещаем вместо срока - держать вас в курсе: статус обращения меняется по мере работы, и каждое изменение сопровождается объяснением
Дальше - развилка
- Признан гарантийным
- Ремонт или замена выполняются за наш счёт. Ничего согласовывать и доплачивать не нужно
- Не признан гарантийным
- Объясняем, что нашли, и предлагаем варианты платного ремонта Решение остаётся за вами: отказаться - нормальный вариант, устройство вернём с заключением
Ни одна платная работа не начинается без вашего согласия Стоимость называется до работ, обращение переходит в состояние «Ожидается согласование» - и пока вы не подтвердите, с устройством ничего не делают
Чем заканчивается обращение
- Когда
- Неисправность устранима
- Что дальше
- Статус меняется на «Готов к выдаче», согласуем передачу
- Когда
- Ремонт невозможен или нецелесообразен
- Что дальше
- Согласуем обмен и оформляем замену позиции
- Когда
- Ни ремонт, ни замена не подходят
- Что дальше
- Деньги возвращаются по правилам страницы «Возврат»
Если случай оказался негарантийным и вы отказались от платного ремонта, устройство возвращается вам как есть - вместе с тем, что показала диагностика. Обращение при этом закрывается честно, а не зависает без ответа
Как следить за статусом
Обращение живёт в кабинете как лента событий: дата, что произошло, что будет дальше. Никакого «в обработке» без расшифровки - у каждого состояния есть человеческое объяснение, потому что статус, который нужно расшифровывать, статусом не является
- Когда нужно ваше действие, обращение говорит об этом прямо: «Ожидаются сведения от вас», «Ожидается согласование»
- Ответить можно тут же, в самом обращении - переписка хранится рядом с историей, а не расползается по мессенджерам
- Пока устройство ещё не принято в сервис, обращение можно отменить самому. После приёма отмену оформляем мы - чтобы не потерять след устройства, которое уже у нас
Связаться с нами
NULLPOINT · Интернет-магазин компьютерной техники и электроники
- Где мы работаем Кыргызстан, г. Бишкек
- Телефон и WhatsApp +996 997 055 909
- Электронная почта nullpointstore@gmail.com
- Когда отвечаем Пн–пт, 09:00–20:00
Обращение лучше создавать в кабинете: там оно связано с заказом и не потеряется. Позвонить тоже можно - поможем понять, что происходит с устройством, ещё до оформления